广发银行消费者权益保护企业文化建设实施意见
为持续践行“以人民为中心”发展思想，贯彻落实监管机构“将消费者权益保护充分纳入企业文化建设”要求,传承中国人寿集团消费者权益保护文化理念，以消保文化助推广发银行高质量发展，总行制定了消费者权益保护企业文化建设实施意见。
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以社会主义核心价值观为引领，坚持“以人民为中心”，落实监管机构“两全三头”消保工作要求，传承中国人寿“用心守护 放心托付”消费者权益保护文化，践行广发银行“诚信 责任 创新 笃行”核心价值观，形成“人人重视、人人参与”的消保工作格局，推动以消费者权益保护文化增强全行消保意识、服务水平、工作能力，打造消保文化软实力，提升银行核心竞争力。
二、消费者权益保护文化体系
广发银行消费者权益保护文化体系分为文化理念、视觉识别、员工行为文化三部分。
文化理念方面，传承和沿用了中国人寿“用心守护 放心托付”消费者权益保护文化，践行广发银行“相知相伴 全心为您”服务理念。视觉识别方面，以“广发消保金盾”的形象体现消保工作承托、守护人民美好生活的含义。员工行为文化方面，将消保文化全面融入经营管理、制度建设、业务流程、思想教育、岗位培训、荣誉体系、内外监测和品牌传播。
通过将消保文化全面融入消保工作全流程，强化对内宣导、对外传播和落实执行，提升全行员工对消保文化的认同感、荣誉感、使命感，形成“内化于心、外化于行”的意识自觉、道德自觉和行动自觉，以消保文化凝聚激励干部员工，助力广发银行高质量发展。
三、消费者权益保护文化理念
广发银行消费者权益保护工作使命传承中国人寿企业使命，坚持“服务国家发展大局 守护人民美好生活”。践行广发银行核心价值观“诚信 责任 创新 笃行”，传承集团消保文化理念“用心守护 放心托付”。
（一）工作使命
作为金融央企成员单位，广发银行心怀“国之大者”，始终把守护好、发展好全体人民的共同利益作为最高价值追求和根本政治责任，着力践行以人民为中心的发展思想，始终把人民放在心中最高位置，以满足人民日益增长的美好生活需要为发展根本目的，着力践行以人民为中心的发展思想，牢记初心使命，践行金融为民，把人民利益作为工作标尺，严格落实监管机构“两全三头”消保工作要求，认真贯彻中国人寿“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的企业使命。
（二）核心价值观
广发银行深入践行“诚信 责任 创新 笃行”核心价值观，注重将爱国、敬业、诚信、友善社会主义核心价值观准则融入企业文化，使之转化为员工爱国敬业、积极奉献、担当作为的实际行动，坚持改革创新、与时俱进，与先进同业对标，确保广发银行各项战略规划落地见效，为全行高质量发展提供“文化软实力”保障。
（三）消保文化理念
1.理念内容：用心守护 放心托付
2.理念诠释：传承集团消费者权益保护文化理念
（1）“用心守护”。广发银行以对消保的责任心、对客户的关爱心、对服务的进取心，持续升级综合化的产品和服务，多措并举保护消费者权益，提升客户体验，守护人民对美好生活的向往。
一是对消保的责任心。以人民为中心是金融工作的本质要求，金融机构要履行消保的主体责任，将经营管理全流程融入消保因素、全员承担消保任务，构建“人人重视、人人参与”的消保工作新格局。广发银行保持对消保的责任心，不论是维稳处突的关键时期，还是在产品开发、营销宣传、接访接电、教育宣传的工作日常，都以奋发有为的精神状态和“时时放心不下”的责任意识做好消保服务工作。
二是对客户的关爱心。消保工作是集中体现“为民办实事的”群众工作，要为消费者解决急难愁盼问题，提供有温度的服务，想客户之所想，急客户之所急。广发银行保持对客户的关爱心，持续开展“我为客户办实事”，办好让群众可感可知的关键小事，持续提升金融服务的可得性和满意度。传承“四下基层”优良作风，直面群众诉求和难题，提升下沉服务能力。
三是对服务的进取心。全力满足人民群众对美好生活的向往，在产品设计、服务渠道提供、服务形式创新上精益求精，积极提供差异化、个性化优质产品和服务。牢固树立“为人民谋幸福”的价值取向，坚持以人民为中心、以客户为中心的理念，全面提升消保服务工作水平。
（2）“放心托付”。广发银行消保工作成效以客户是否“放心托付”为唯一标准，通过全员参与、全面覆盖、全流程管理的消保工作体系，维护消费者合法权益，赢得客户和社会大众的信赖和支持。
一是服务更便捷、客户更顺心。广发银行每年收集200万条客户的声音，及时了解客户的需求，打通客户反馈的“最后一公里”。
二是服务更顺畅、客户更舒心。广发银行大力提升服务触达能力，打造“相知相伴 全心为您”的服务品牌，线上线下多触点的服务水平持续提升；依靠数字化和智能化工具，在落实销售适当性机制同时，提升产品服务的个性化匹配能力，满足客户的个性化多样化需求。
三是服务更温暖，客户更安心。广发银行牢固守护客户财产安全，构筑防范金融欺诈、打击黑灰产安全防线。提高公众识别和防范非法金融活动的素养，增强老年人防骗意识和能力，提升青少年风险意识，向新市民普及金融知识和服务，向公众传播理性消费、投资和借贷观念。
四、消费者权益保护员工行为文化
（一）将消保文化融入经营管理，履行企业消保使命
将消保文化融入经营管理，履行“服务国家发展大局 守护人民美好生活”企业使命。一是融入战略规划及公司治理。将消费者权益保护切实融入国家大局、服务国家战略中，依托消保文化为战略规划和公司治理注入灵魂，通过践行好消保文化，在贯彻传承中国人寿消保文化体系基础上，强化本行消保文化的落地生根。二是融入经营管理实际。着力在完整、准确、全面贯彻中国人寿和广发银行消保文化体系中，准确把握广发银行的行业定位和发展方向，将消保文化理念融入到广发银行建设价值型、智慧型、综合型特色银行的生动实践中，通过消保文化引领为广发银行创新发展、轻型发展赋能。
（二）将消保文化融入制度建设，贯彻企业核心价值观
将消保文化全面融入制度建设，贯彻企业“诚信 责任 创新 笃行”核心价值观。一是深化消保文化与内部制度建设深度融合。消保文化融入内控合规、业务经营、个人信息保护、外部机构管理等环节，引导规范全行消保工作制度。二是完善全行消保工作规范，引导员工强化职业操守讲“诚信”，强化职业行为自律担“责任”，持续“笃行”保护客户合法权益，“创新”提升服务水平为广大金融消费者负责。
（三）将消保文化融入业务流程，让客户“更安心”
一是融入业务发展全流程环节。在产品研发、消保审查、营销宣传、消费者服务、售后等环节全面融入“用心守护 放心托付”消保文化，向消费者充分揭示风险、提供个性化解决方案，引导消费者合理行使权利、履行义务。二是宣导“用心守护 放心托付”消保理念对维护公众权益的重要性，引导员工将消保理念贯彻执行于每一个工作环节。
（四）将消保文化融入思想教育，践行消保“责任心”
有针对性地组织消保文化学习活动，强调消保工作的政治性、人民性，强调“时时放心不下”的责任感。持续加强消保文化体系宣导工作，充分利用办公场所、网点等不同载体，多形式、多角度广泛宣传消保文化理念，形成学习推广消保文化的浓厚氛围。
（五）将消保文化融入岗位培训，让客户体验“更舒心”
将消保文化融入岗位培训，推动提升客户体验。一是分层分级做好岗位培训。通过组织集中授课、座谈交流、员工自学、重点测试等多种形式，将消保文化体系准确完整传达。积极将消保文化宣导工作，纳入新入职员工、业务骨干、中层和高层管理者等岗位培训中。二是坚持领导干部带头学，采取集中学习和自学相结合方式，强化岗位培训，使全行广大员工熟知消保文化体系核心内涵，做到烂熟于胸、恪守于行。
（六）将消保文化融入荣誉体系，激发服务“进取心”
一是融入全行“评先选优”活动。在年度“消保服务先进单位”推选表彰的基础上，对标集团和全行的荣誉表彰体系，进一步优化消保文化在年度消保荣誉表彰的流程设计和项目设计。二是融入全行劳动竞赛。在全行客户服务创新劳动技能竞赛的基础上，完善消保文化表彰评选项目和规则，不断提高消保文化在劳动竞赛体系的评选科学性。对积极践行消保文化的单位和员工给予认可和奖励，激励全行更加用心守护消费者权益，增强员工对消保文化的认同和践行。
（七）将消保文化融入内外监测，让客户满意“更顺心”
一是将消保文化融入外部客户监测和满意度调研。坚持把人民群众需不需要、满不满意作为消保工作的根本评价标准，将客户满意作为消保工作出发点和落脚点，为客户创造更加幸福美好的生活，赢得广大消费者的信赖与支持。二是将消保文化融入内部审查考评。在消保审查环节，推动“用心守护 放心托付”消保文化在产品和服务端得到充分贯彻执行，确保消费者合法权益得到全面保护。在考核评价环节，明确消费者权益保护要求和标准，确保全行在执行中能够遵循消保文化指引，将消费者权益保护置于首要位置。
（八）将消保文化融入品牌传播，塑造对客户“关爱心”
加强消保文化品牌传播力度，推动广大消费者认同广发银行消保文化关爱客户的理念。一是将消保文化传播工作充分融入“3·15”消费者权益保护教育宣传周、9月金融知识教育宣传月等集中教育宣传活动，鼓励以“用心守护 放心托付”为主题开展特色教育宣传活动。二是将消保文化纳入常态化宣传活动，通过线上、线下开展的“五进入”教育宣传活动中，向社会公众有力传导广发银行“用心守护 放心托付”消保文化理念。三是要融入业务全流程，广泛发动基层业务人员积极面向客户做好消保文化宣传，提升广发银行消保文化传播力和影响力。
